В Киеве открыли современный центр обслуживания потребителей газа — 104.UA

Это первый центр, созданный по принципу открытого пространства, максимально адаптированный под потребности клиента. В центре отмечают, что при его создании ориентировались на опыт компаний Apple и Amazon, известных лучшими в мире подходами к клиентскому сервису. Особенностью клиентского пространства 104.UA является то, что потребителям не нужно стоять в очереди. Технологии Центра позволяют выбрать удобный способ обслуживания — самостоятельное использование интерактивного оборудования или с помощью консультанта, который поможет решить все проблемные вопросы. «Принципиально новое — это изменение философии. Теперь не потребитель газа идет к нам, а наши специалисты приходят к клиенту», — отмечает Юрий Петрук, директор ООО «104.UA». Новый инновационный центр объединяет все направления сервисов 104.UA — контакт-центр, который обслуживает 60 млн обращений в год, личный кабинет, онлайн-сервисы и чат-боты в мессенджерах, которыми пользуются около 4 млн потребителей газа, а также 120 центров обслуживания клиентов в различных регионах. Он расположен в центре Киева, недалеко от метро, на ул. Крещатик, 52. Инновационный центр является единой объединенной точкой входа во все онлайн-сервисы 104.UA. Если приходит клиент, который не пользуется электронными сервисами, менеджеры не только решают его проблему, но и помогают перейти к онлайн-обслуживанию. Это очень удобно, ведь в любое время, находясь дома, в личном кабинете можно решить все те же вопросы, что и на приеме у специалиста. В сервисном центре есть все необходимые условия — современные компьютеры для работы в личном кабинете, индивидуальный подход от менеджеров, два кабинета для решения вопросов в индивидуальном порядке, зал для лекций и презентаций и даже детский уголок. «Мы стараемся быть на шаг впереди рынка коммунальных услуг. Мы вводим новые технологии и видим, что это нужно людям. Пять лет назад мы начинали с того, что переформатировали работу абонотделов, где потребителям нужно было стоять в очереди к окошку, и пересадили наших клиентов в кресло. Сейчас мы понимаем, что нужно обслуживать клиентов онлайн. Но для того, чтобы перейти в онлайн, у многих потребителей имеются барьеры, предостережения или нет времени, чтобы со всем разобраться. В таких центрах мы будем помогать преодолеть эти барьеры. Например, потребители привыкли хранить бумажные квитанции об оплате, которые давно не нужны, ежемесячно ходить в отделение, не доверяют приложениям и тому подобное. Зато это можно заменить нашими онлайн-сервисами, доступными в режиме 24/7 со смартфона, планшета или компьютера», — говорит Юрий Петрук. Обслуживание происходит на планшетах, поэтому не нужно распечатывать бумаги, приносить документы и т. д. Клиентам при необходимости помогают установить необходимые сервисные приложения и учат, как ими пользоваться. Еще одним преимуществом нового сервисного центра является то, что здесь установлен первый терминал, который компания разработала специально для максимального удобства и скорости обслуживания потребителей газа. «Обычные терминалы популярны среди банков и платежных систем. Мы первая компания на рынке коммунальных услуг, которая разработала специальный терминал, где мы собрали наиболее востребованные услуги среди потребителей газа», — рассказывает руководитель 104.ua. До конца года в сервисных центрах разных областей планируют установить около 30 таких терминалов, а в следующем году — продолжать работу над расширением географии их использования. Клиенту достаточно зарегистрироваться в терминале 104.UA по телефону, добавить пароль и личный счет и оплатить за газ банковской картой. В дальнейшем для пользования терминалом достаточно просто ввести номер телефона и подтвердить вход с помощью СМС. Сейчас компания 104.UA работает в 16 областях и обслуживает более 8 млн потребителей. В единый сервисный центр 104.UA может обратиться любой потребитель из этих областей и дистанционно решить даже вопрос замены оборудования или технического обслуживания. Одновременно можно администрировать до пяти, а при необходимости — и более счетов. То есть, таким образом можно, будучи в Киеве, например, решить вопрос газоснабжения родителей, которые живут в другой области. В ближайших планах компании открыть подобные современные центры в городах-миллионниках. Сейчас к открытию готовят центр 104.UA в Днепре.
Источник: biz.nv.ua